Petroglif

Эмпатия и быстрое реагирование: как клиентский сервис поможет сохранить бизнес в кризис

Экономические катаклизмы последних лет нанесли серьёзный удар по бизнесу. Одним из «якорей», которые помогут сохранить компанию и развивать бизнес в турбулентное время, является качественная клиентская поддержка. Добиться высокого уровня поддержки клиентов – задача непростая, но решаемая. Особенно если использовать при этом современные средства автоматизации. О том, как в кризис развивать клиентскую поддержку, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал коммерческий директор сервиса ITSM 365 Антон Фёдоров.

Изменение модели бизнеса во время кризиса

Во время кризиса компании ведут себя по-разному: одни замораживают развитие и сосредоточены на выживании, другие повышают цены, а третьи выбирают стратегию расширения спектра услуг, сохраняя при этом прежний уровень сервиса. Если вы выбираете третий подход, то ваши клиенты получают больший выбор, для компании это возможность увеличить объём продаж за счёт более высокого среднего чека.

Во время подобных изменений в бизнесе как раз и необходима качественная клиентская поддержка. Когда компании предоставляют своевременную обратную связь и быстро реагируют на претензии, это позволяет им уменьшить риск потери лояльных клиентов и способствует привлечению новых.

Задачи клиентской поддержки

Каждый бизнес во кризиса сталкивается с рядом вызовов – повышенная конкуренция, рост производственных расходов, уменьшение доходов и возрастание требовательности клиентов. В этот период важную роль играет клиентская поддержка, которая может помочь в решении следующих задач:

- Удержание клиентов. В кризис потребители становятся более критичными к качеству обслуживания. В условиях экономической неопределённости и финансовых ограничений потребители становятся осмотрительнее в расходах и чувствительнее к цене. Они хотят получить максимальное качество за свои деньги и не желают переплачивать за товары и услуги, которые не соответствуют ожиданиям.

Например, инструменты автоматизации клиентской поддержки обеспечивают оперативную заботу клиенту по вопросам, касающимся товара и услуги, помогают не потерять клиента и поддержать лояльность к компании.

- Решение конфликтных ситуаций. Кризис может вызвать ухудшение условий жизни, что приводит к высокому уровню стресса и тревоги у большинства людей. В такой ситуации потребители становятся раздражительными и склонными к недоверию, особенно если чувствуют, что их интересы и потребности не учитываются должным образом.

Клиентская поддержка постепенно становится всё более проактивной к ожиданиям потребителя – повышает уровень внимательности к каждому запросу, скорости предоставления обратной связи, а также находит более удобные способы коммуникации с клиентом. А, значит, помогает разрешить конфликтную ситуацию и предотвратить негативное влияние на репутацию компании.

- Адаптация бизнеса к изменениям. Кризисы требуют быстрого изменения стратегии и позиционирования бизнеса. Это происходит из-за изменения спроса и предложения на услуги и сокращения бюджетов компаний. Клиентская поддержка играет важную роль в обеспечении быстрой адаптации бизнеса к новым рыночным условиям. Когда компания получает много запросов, связанных с одним и тем же вопросом или проблемой, это может свидетельствовать о возникновении изменений на рынке.

Компания использует полученную информацию для анализа активности клиента: если увеличился спрос на определённую категорию товаров или услуг – стоит вложить больше ресурсов в её развитие. В то же время, если спрос на товар или услугу снижается – компания может решить, что стоит отказаться от него. Аналитика помогает бизнесу модернизировать свой подход к предоставлению услуг и соответствовать новым требованиям клиентов и рынка.

Что считать хорошим сервисом клиентской поддержки

Профессионализм клиентской поддержки проявляется в нескольких ключевых принципах:

- «Человеку нужен человек» или проявление эмпатии и понимания. Каждый клиент уверен, что его проблема – самая большая из всех возможных, поэтому ждёт от сотрудника клиентской поддержки понимания, сопереживания и предложения, как быстро и нешаблонно её решить.

- Оперативно обрабатывать каждый запрос. И в спокойные времена клиент ждёт оперативного реагирования на свой запрос, а уж в кризисные – ожидания возрастают минимум вдвое. Поэтому важным аспектом для каждой компании становится оперативность обработки каждой заявки и передача информации от клиента другим отделам.

- Статус отношений: мы партнёры. Здесь речь идёт о b2b-клиентах, которые понимают, что такое кризис и как он сказывается на процессах бизнеса, например, увеличивается стоимость услуги или задерживается доставка товара. Клиенту важно знать, что его партнёр осознаёт необходимость предоставления прозрачной и полной информации о ситуации с услугой или товаром. Честное отношение может укрепить доверие клиентов и снизить уровень неудовлетворённости.

- Все отделы взаимодействуют синхронно. На качество клиентской поддержки и, соответственно, уровня удовлетворённости клиента, влияет вовлечённость как всей команды в целом, так и каждого сотрудника по отдельности. Клиентская поддержка становится мощным инструментом для удержания клиентов и привлечения новых только в том случае, если будет работать в тесном сотрудничестве с другими отделами и действовать в рамках общей стратегии.

Как автоматизация поддержки клиентов помогает компании бороться с кризисом

В дополнение к уже упомянутым принципам, автоматизированная клиентская поддержка – ещё один эффективный инструмент для улучшения сервиса компании во время кризиса. Причём она может повысить эффективность как внешнего взаимодействия с клиентом, так и внутренних процессов и коммуникаций в компании.

Как автоматизированный клиентский сервис поддерживает бизнес:

- Снижает издержки. Использование различных каналов самообслуживания, включая чат-боты и системы автоматического ответа, позволяют компаниям сократить расходы на обслуживание клиентов, особенно в периоды, когда кадровые ресурсы ограничены. Это помогает бизнесу сохранить ресурсы и увеличить производительность службы поддержки.

- Обеспечивает круглосуточный сервис. Автоматизированные системы клиентской поддержки обеспечивают 24/7 доступ к информации и помощи, что существенно повышает удовлетворённость клиентов. Они могут получить необходимую информацию в своём личном кабинете или связаться со службой поддержки в комфортное для них время, без ограничений рабочего графика оператора.

- Повышает оперативность. Автоматизация стандартизирует ответы на часто задаваемые вопросы, обеспечивая одновременно быстрое реагирование и согласованность информации. Помимо этого, компания в силах сама дополнительно настроить процессы, шаблоны, автоматические ответы в случае каких-либо существенных изменений.

- Собирает данные и проводит аналитику. Использование автоматизированных систем позволяет собирать информацию о взаимодействии с клиентами. Например, сервис может собирать информацию о самых популярных услугах и товарах, а также анализировать, с какими проблемами и запросами чаще всего обращается клиент. Это может быть использовано для улучшения качества поддержки и выявления потребностей клиентов.

Подведём итог

Качественная клиентская поддержка обеспечивает устойчивость бизнеса, когда одной из основных задач компании становится сохранение главной движущей силы – клиента, которому важны оперативность, честность и проявление уважения к его проблеме.

Фокус на автоматизацию клиентской поддержки снижает затраты, ускоряет обработку запросов, улучшает качество обслуживания и укрепляет лояльность потребителя. Это способствует адаптации бизнеса к новым вызовам и получению конкурентного преимущества, которое необходимо для выживания и развития на рынке.

Источник: https://biz360.ru