Petroglif

РОМИР: что раздражает покупателей в российских супермаркетах?

Исследование РОМИР выявило ключевые болевые точки ритейла

В условиях жесткой конкуренции российские ритейлеры все чаще обращают внимание на качество обслуживания, понимая, что удовлетворенность покупателей – ключ к лояльности и росту продаж. Независимое исследование, проведенное экспертами холдинга РОМИР в мае 2024 года, позволило выявить наиболее проблемные зоны в работе крупных магазинов и оценить их влияние на NPS (индекс потребительской лояльности).

Согласно исследованию, наибольшее снижение NPS наблюдается при нарушениях в работе отделов детского питания, молочной продукции, а также при проблемах с программой лояльности. Магазин может потерять до 30 п.п. при несоблюдении стандартов качества в следующих параметрах: наличие товаров с истекшим сроком годности и грязные холодильники, отсутствие информации о ней или предложения оформить карту на кассе вызывает раздражение и снижает лояльность, недружелюбность кассиров.

В целом, исследование подтверждает: порядок в торговом зале, свежесть продуктов и профессионализм сотрудников – ключевые факторы, влияющие на удовлетворенность покупателей. Однако есть и нюансы.

Так, оказалось, что чистота входной зоны, хотя и важна, но не является критичным фактором для формирования лояльности. Гораздо больше внимания покупатели обращают на опрятность и удобство внутри магазина: загрязнения в отделах с готовой продукцией (фреш, заморозка) вызывают резкое негативное восприятие.

Три кита успешного ритейла: профессионализм, чистота, честность.

Самое важное для современного покупателя: профессионализм сотрудников, чистота и порядок и программы лояльности.

Исследование РОМИР наглядно демонстрирует, что в борьбе за лояльность покупателя побеждает тот, кто уделяет пристальное внимание качеству продукции и сервису. Чистота, свежесть продуктов, вежливый персонал – вот три кита, на которых держится успех современного ритейла. При этом особое внимание стоит уделить отделам с продуктами для детей и товарами, имеющими ограниченный срок годности, ведь здесь на кону не только лояльность, но и доверие покупателей.

Источник: https://new-retail.ru/