• Вакансии
• Контактная информация
• Новости
• Партнерство

Как нужно измениться бизнесу, чтобы соответствовать новым потребительским предпочтениям

Изменение потребительских предпочтений критически важно для бизнеса. Но как часто компании учитывают это при разработке стратегии? Эдвайзер и ментор Илья Зибарев рассказывает о ключевых изменениях, которые должны произойти в бизнесе для успешной адаптации к новым реалиям.

Как нужно измениться бизнесу, чтобы соответствовать новым потребительским предпочтениям

Есть два классических примера того, как компании не учли изменившиеся предпочтения аудитории. Первый — это Nokia, которая «проспала» резкий переход с условно обычных мобильных телефонов на смартфоны. И второй — история с «Кодаком», который не успел поймать цифровизацию фотосъемки. Чтобы не потерять своих клиентов, важно предугадывать грядущие перемены и вовремя модернизировать бизнес.

Kodak до сих пор продает пленочные фотоаппараты, но теперь уже ориентируясь на желание потребителей иметь что-то раритетное и необычное.

Что изменилось в потребительских предпочтениях?

Все более важными становятся персонализированные предложения и внимание к каждому клиенту. Например, в агрегаторах доставки продуктов реализована технология рекомендаций, и пользователи видят предложения, основанные на их интересах и предыдущих покупках.

Качественный онлайн-сервис и быстрая доставка стали критически важны. «Самокат» предлагает доставить продукты за 15 минут — пользователей это подкупает, и они даже готовы переплатить за товары, лишь бы получить их как можно скорее.

Аудитория молодеет. Поэтому бренды активно используют компьютерные игры и социальные сети. Так, Louis Vuitton вместе с американской киберспортивной организацией Riot Games представили коллекцию виртуальной одежды Louis Vuitton для игры League of Legends.

Акцент — на ценностях. Крупные российские компании — «Авито», «ВкусВилл», «Пятерочка» и другие — активно сотрудничают с НКО. Малый бизнес не отстает и развивает социальный маркетинг, например, переводя часть средств от продаж на благотворительность или работая в партнерстве с фондами.

Учитывая постоянно меняющиеся предпочтения, нужно все время держать руку на пульсе. Вот пять решений, которые позволят бизнесу вовремя модернизировать услугу или продукт.

Правильный анализ аудитории

Опросы, фокус-группы, кастдевы и запуск пробных продуктов — все это не устарело и по-прежнему помогает получать честные отзывы от пользователей. Главное — не бояться задавать вопросы и внимательно слушать своих клиентов.

Важно не зацикливаться на устоявшихся критериях (возраст или пол), а изучать, какие интересы, стиль жизни и уровень вовлеченности у ЦА. Не забывайте следить за тем, что вдохновляет ваших клиентов, кто для них является иконой стиля. Это поможет не только в позиционировании вашего продукта, но и в создании связей через общение и обсуждения.

Пробуйте для анализа использовать искусственный интеллект. Технологии AI и Big Data открывают новые двери в мир анализа. AI способен обрабатывать огромные объемы данных и обнаруживать закономерности, которые могут ускользнуть от внимания человека. Благодаря аналитике в режиме реального времени, он позволяет понять, что именно хочется вашим клиентам прямо сейчас. С помощью Big Data можно сегментировать аудиторию по принципиально новым критериям: что покупают, где находятся и даже как себя ведут в разных ситуациях. Это дает возможность более точно понять, что именно нужно конкретным группам людей и каким образом с ними лучше взаимодействовать.

Адаптация к омниканальности

Главное в омниканальной стратегии — разнообразие каналов. По статистике, 71% клиентов хотели бы общаться с брендом без перерывов через разные каналы, но лишь 29% действительно получают такую возможность.

Чем больше каналов, тем устойчивее ваш бизнес. Каждый канал имеет свои правила и метрики: продукт может выстрелить в одном из них, а в другом — пройти незамеченным. Если что-то не работает, не бойтесь уменьшить присутствие в этом канале и следить за новыми трендами. Например, в магазинах Timberland клиенты могут воспользоваться планшетом, чтобы получить информацию о товаре и узнать, есть ли он в других филиалах. История просмотров сохраняется, и впоследствии покупатели получают персонализированные рекомендации товаров на свою электронную почту.

Как внедрить?

Первый шаг всегда — детальный анализ аудитории, который уже должен быть у вас. Например, поколение Z, в отличие от поколений X и Y, проводит больше времени в интернете, поэтому при выборе каналов коммуникации имеет смысл сделать акцент на онлайн-платформах.

Разработайте согласованную стратегию для продвижения в разных каналах, включая онлайн и офлайн. Убедитесь, что ваши сообщения и цели едины для всех платформ, чтобы пользователи могли легко идентифицировать ваш бренд и его ценности вне зависимости от канала взаимодействия.

Используйте CRM и инструменты аналитики, чтобы отслеживать взаимодействия с клиентами. Это создаст цельную картину их поведения и предпочтений, а также автоматизирует маркетинг.

Создайте контент, который легко адаптируется под разные каналы, учитывая их особенности и форматы. Так вы сэкономите время и ресурсы.

Программы лояльности, которые действительно работают на удержание

Программы лояльности и подписок могут быть эффективными инструментами для удержания клиентов — по данным Яндекс Маркета и GfK Rus, 74% россиян в 2023 году хоть раз принимали участие в программах лояльности от бизнеса.

Имейте в виду, что привлечение клиентов постоянно дорожает. С февраля 2022 по февраль 2023 года стоимость привлечения через Яндекс, VK, Rutube в категории электроники выросла в 2 раза, в сегменте одежды — в 3 раза, в продуктовом ритейле — на 50%, а в недвижимости и авто — в 5 раз.

Поэтому, помимо инвестиций в маркетинг, стоит задуматься о внедрении программ лояльности — это поможет снизить затраты и сделать продукт более доступным и привлекательным. Также этот инструмент помогает создать эмоциональную связь с брендом, повышает вовлеченность и увеличивает средний чек. Например, подписка Amazon Prime предоставляет пользователям множество преимуществ, включая бесплатную доставку, доступ к контенту и эксклюзивные предложения — таким образом компании удается удерживать клиентов.

Как внедрить?

1. Прежде чем разрабатывать программу, проведите исследование, чтобы понять, что действительно мотивирует ваших клиентов.

2. Решите, какие именно преимущества вы можете предоставить: скидки, накопительные баллы, доступ к специальным товарам или услугам и так далее.

3. Выберите платформу для управления программой: например, специализированное ПО или интеграция с существующими CRM-системами.

4. Разработайте стратегию продвижения программы среди ваших клиентов. Используйте все доступные каналы: почту, соцсети, сайт, мобильное приложение и так далее.

Персонализация и кастомизация

По данным Forbes, 62% клиентов ожидают от брендов персонализированного обслуживания, и если компании не оправдывают их ожидания, лояльность резко снижается. Сюда же относятся персонализация и кастомизация продуктов, которые позволяют предлагать индивидуальные решения, соответствующие потребностям и предпочтениям клиентов. Это могут быть изменения в дизайне, функциональности, упаковке и других аспектах продукта.

Самый простой способ кастомизировать обычный товар — начать продавать аксессуары к нему. Бренд Crocs предлагает довольно однотипные шлепки разных цветов. Но к ним можно докупить джибитсы, которые крепятся на отверстия кроксов. Покупатели выбирают аксессуары в соответствии со своими вкусами, создавая уникальные комбинации. Многие поклонники бренда даже собирают джибитсы в коллекцию.

Как настроить?

- Проанализируйте поведение клиентов на сайте (например, при помощи куки) или в офлайн-точке для получения информации о предпочтениях пользователей.

- Используйте Google Analytics или CRM-системы для выявления паттернов и трендов в потребительском поведении.

- Дайте клиентам возможность выбирать разные характеристики продукта: цвет, материал, размер и другие опции.

Метрики эффективности

Метрики нужны, чтобы оценить, насколько эффективно и успешно были внедрены изменения. Они помогают количественно оценивать достигнутые цели, выявлять проблемы, принимать обоснованные решения и оптимизировать процессы. Также они позволяют наглядно увидеть результаты — ведь цифра надежнее ощущения «у нас все хорошо».

Какие метрики лучше всего покажут результативность?

- Выполнение роадмапа: например, «80% этапов по дорожной карте завершены в срок».

- Финансовые показатели: выручка до и после внедрения изменений.

- Средний доход, который компания получает от одного клиента.

- Процент клиентов, которые остаются с компанией в течение определенного времени.

- Количество клиентов и партнеров: изменения в численности клиентской базы до и после внедрения изменений.

- Количество клиентов, привлеченных в результате изменений.

- Средняя стоимость привлечения нового клиента.

- Среднее количество продуктов или услуг, которое покупает один клиент.

- Измерение средней частоты покупок.

- Увеличение посещаемости сайта или мобильного приложения, использование новых функций или продуктов.

- Снижение затрат на производство/обслуживание или повышение эффективности процессов.

Важно выбрать и систематически отслеживать те KPI, которые больше всего соответствуют целям и стратегическому направлению вашей компании. Так вы сможете не только оценивать внедренные изменения, но и корректировать стратегию.

Еще раз о самом важном

- Регулярно анализируйте текущие тренды на рынке и пробуйте предугадывать изменения в предпочтениях клиентов. Используйте для этого инструменты аналитики или собирайте обратную связь с клиентов.

- Разработайте персонализированные предложения. Чтобы протестировать идеи, начните с минимальной кастомизации.

- Сейчас многие предпочитают покупать в онлайне — развивайте эти каналы.

- Используйте несколько платформ и соцсетей. Это повысит шансы на успешные продажи и уменьшит зависимость от одного канала, если его вдруг заблокируют.

- Используйте искусственный интеллект и технологии. Да, нужно будет выделить время для изучения и внедрения, но в дальнейшем это повысит эффективность процессов.

- Оценивайте работу по цифрам и объективным показателям.

Источник: https://delovoymir.biz/